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La boutique phygitale de Lancôme

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1) Présentation

Lancôme est le leader incontestable du marché des cosmétiques de luxe, mais c’est aussi une marque précurseuse qui a su mêler l’expérience client et le digital à la perfection. En effet, le 4 décembre 2019, il y a aujourd’hui un an Lancôme ouvrait pour la première fois ses portes. Si vous vous rendez au 52 avenue des Champs-Elysées, vous aurez la chance de rentrer dans la première boutique de la marque. Vous vous rendrez ensuite très vite compte qu’elle se distingue de la plupart des boutiques de l’avenue la plus prestigieuse au monde. Comme la décrit L’Oréal, c’est « une vitrine de ce que la technologie et le digital peuvent apporter à la beauté ». 

            D’une part le système de distribution des marques de luxe a évolué de manière spectaculaire en s’adaptant aux nouvelles innovations. D’autre part, les outils digitaux sont de plus en plus présent dans notre quotidien. Dans les années 1950, une marque de luxe ne disposait que d’un seul point vente dans le monde, si l’on souhaitait acquérir une de leurs créations, il fallait voyager. Par exemple, vous souhaitiez offrir un bijou Bulgari vous deviez vous rendre à Rome, cela apportait alors, plus de valeur au produit. Au fur et à mesure des années, les marques ont souhaité établir leur présence à l’étranger. Les partenariats à l’international, ce sont ainsi développés. Suite à leur croissance, les marques ont décidé de multiplier leurs points de vente dans les années 80. En parallèle, elles sont devenues disponibles en grands magasins. Au cours des années 2000, ces grands magasins ont eu du mal à suivre le rythme de croissance fulgurante des marques du luxe. La tendance a donc été au renforcement de la vente dans les propres points de vente de la marque. Une stratégie qui fait écho à la citation de Bernard Arnault : « Si vous contrôlez votre distribution, vous contrôlez votre image ». 

            Un nouveau défi s’est imposé aux grandes marques ces dernières années : la présence en ligne et la digitalisation de l’expérience client. Le groupe L’Oréal, propriétaire de Lancôme, a su relever ces défis haut la main, grâce à la vision de son PDG Jean Paul Agon, qui annonçait dès 2010 des investissements majeurs dans les nouvelles technologies. Ainsi, un plan digital à l’échelle du groupe a été mis en place et dirigé par Lubomira Rochet. L’objectif n’était pas dématérialisé l’ensemble des points de vente, mais au contraire d’aller concrètement vers l’omnicanalité en s’implantant par exemple chez le leader des e-retailers chinois T-Mall et en développant les outils digitaux au sein des boutiques et lieux de vente physiques. 

L’exemple de Lancôme est d’autant plus intéressant, car la boutique se démarque par un univers immersif qui joue avec le digital. 

            Tout au long de l’article, nous évoquerons la stratégie de Lancôme et l’importance pour le secteur du luxe de se tourner vers le digital et de créer une véritable expérience client. Après tout, comme le dit le PDG de Cartier, Cyrille Vigneron : “Le luxe, comme l’art, est un ‘superflu nécessaire’ : nous n’en avons pas besoin, mais nous y aspirons parce qu’il rend la vie belle.” Le luxe est intimement lié à l’expérience et à la valeur hédoniste qu’elle nous apporte. Le luxe se base sur la fierté que nous avons de les porter. 

2) Analyse de l’environnement

Pour mieux comprendre les points forts et les barrières de la marque, nous avons réalisé un SWOT de nombreuses analyses internes et externes ont déjà étés réalisés sur cette marque de cosmétique de luxe, nous les avons donc croisées pour ne récupérer que les informations importantes.

Après avoir établi le SWOT, nous pouvons en croiser les éléments à fin d’établir les facteurs clés de succès pour Lancôme. 

Lancôme a donc fait preuve d’une stratégie digitale avant-gardiste. En 1999, la marque lançait un site e-commerce aux Etats-Unis, en mai 2010, elle développait une application. L’Oréal et notamment sa marque phare, maîtrisent le digital et ont l’avantage d’avoir plus d’expérience que leurs concurrents dans ce domaine. L’expertise digitale développée est un de leurs atouts incontestable qui permet à la marque de maintenir sa place au rang des leaders de la cosmétique.

On remarque cependant que leur positionnement ne leur permettait pas d’atteindre les Millénials et la Génération Z, qui sont pourtant les plus présents en ligne. Un des axes d’amélioration serait donc d’inclure le digital au cœur des prochaines stratégies de lancement afin de rajeunir le cœur de cible. Ce type de stratégie a déjà été observé lors de leur dernier lancement du parfum : Idôle. En effet, le but de ce lancement était de faire connaître la marque aux 18-30 ans dans le but de rajeunir la cible de la marque. Pour cela, c’est la jeune actrice de 24 ans, Zendaya, qui a été choisie pour représenter le parfum. Le ton, la musique (Unstoppable – Sia), les couleurs (rose)et le slogan utilisé : « Le parfum des femmes qui vivent leurs rêves en grand. Une nouvelle génération de femmes conquérantes, audacieuses et inspirantes. Leaders de demain, le ciel n’a pas de limite pour elles. Une invitation à devenir sa propre idôle et ouvrir la voie aux autres. » La vidéo publicitaire a principalement été diffusée sur Instagram et YouTube permettant à la marque de toucher une population plus jeune que pour les précédents parfums.

            Le mode de distribution d’une marque de luxe de l’envergure de Lancôme est surprenant. En effet, la marque ne disposait d’aucune boutique jusqu’à décembre 2019. Les produits sont revendus sur Internet et dans de grands magasins, en adéquation avec l’image que souhaite transmettre la marque, comme Galerie Lafayette ou encore le Bon Marché. Ce mode de distribution porte ses fruits, mais rend Lancôme dépendante de ces magasins. Il est rare que des marques de luxe de cette notoriété ne disposent pas de leurs propres boutiques. Des poinst de ventes dans lesquelles elles peuvent présenter leur univers et ne pas être en concurrence directe avec les autres marques. En effet, chez Sephora, vous trouvez le stand Lancôme se situant à deux pas de Dior ou Estée Lauder. 

Lancôme, en ouvrant son Flagship réalise un premier test qui lui permettra de déterminer s’il est pertinent d’en ouvrir dans les autres pays et permet à la marque de s’installer sur la plus belle avenue du monde. Il est important pour une marque comme Lancôme de détenir ses propres boutiques, dans lesquelles elle peut contrôler son image. Rappelons que dans le secteur du luxe, les clients aiment particulièrement acheter dans des boutiques physiques, il aime être accompagné et conseillé par un vendeur.

            Lancôme face à la crise du COVID-19 peut une nouvelle fois profiter de sa puissance digitale. La marque était largement préparée à la vente de parfums en ligne. Les multiples confinements lui ont permis de prouver une fois encore sa solidité sur le marché de la cosmétique et la force de ses avancées technologiques notamment via le conseil en ligne sur le site de la marque. À l’avenir, lobjectif pourrait être de devenir la marque de parfum la plus vendue en ligne. 

            Un dernier axe d’amélioration serait de proposer davantage de produits naturels au vu de la demande croissante de la part des consommateurs. Il est vrai que Lancôme, comme beaucoup d’autres marques de parfum de luxe très connue, ont du mal à proposer des produits naturels et laissent place aux plus petites marques et aux start-ups qui s’imposent sur ce marché. Le groupe L’Oréal investit d’importantes sommes en Recherche et Développement, ce qui profite notamment à Lancôme. Cet avantage permet aux marques du groupe d’innover, de maintenir leurs places sur le marché voire de devenir pionnières sur un segment. Lancôme doit utiliser ces outils et orienter ses recherches vers les produits naturels. Elle pourra par la suite grâce à sa notoriété, en faire un axe majeur de sa communication.

Si l’une des faiblesses de Lancôme est de ne peut pas proposer de produits pour les hommes malgré la demande grandissante, ce serait une erreur d’y remédier en développant une gamme pour Hommes. La raison est simple, ce n’est pas le positionnement actuel de la marque et c’est un processus périlleux qui risque d’affaiblir l’identité de la marque sur laquelle repose toutes les gammes existantes. Thompson ancienne vice-présidente du marketing digital définit Lancôme comme une marque qui « offre un point de vue unique sur la beauté de la femme. La marque est associée à la compréhension de la beauté au féminin. Lancôme revendique une certaine idée de la féminité éternelle, intemporelle, « à la française ». En somme, s’orienter vers les hommes représenterait une vraie perte de positionnement. 

3) Modalités de distribution

Très récemment, Lancôme a décidé d’ouvrir les portes de son tout premier flagship. Un flagship store a pour objectif la reconnaissance et une adhésion plus forte de la marque par la clientèle. C’est un magasin en générale théâtralisé destiné à promouvoir la marque dans un endroit jugé pertinent et majeur dans le monde entier. En l’occurrence, cette nouvelle boutique est situé avenue des Champs-Elysées. C’est un choix stratégique, cette avenue représente le chic et l’élégance à la Française. L’affluence (hors période du covid) y est importante. L’avenue représente aussi un point de passage incontournable pour les touristes qui visite la capitale. 

Avoir sa propre boutique permet de travailler minutieusement le merchandising et permet ainsi de contrôler l’image de la marque.

Ce point de vente a aussi une deuxième fonction, au premier étage, il est possible d’accéder à l’espace soins, comme dans un institut de beauté. Il suffit de prendre rendez-vous au préalable sur Internet. L’un des inconvénients d’un canal court sont les frais de communication élevés. 

Le flagship n’a ouvert ses portes que très récemment, en décembre 2019. Il s’agit de la seule boutique physique de la marque. On peut donc se demander comment Lancôme vend ses produits en dehors de ce point de vente. Une des parties les plus importantes de leurs ventes s’effectue dans des grands magasins qui pratiquent le shop-in-shop (magasin dans un magasin). « Un shop in shop est au sens strict un espace dans un point de vente qui est réservé à une autre enseigne. Cet espace peut être parfois autonome et comporter ses propres caisses comme pour les corners des grands magasins. » Lancôme est notamment présent aux Galeries Lafayette, au Bon Marché, au Printemps ou encore chez BHV Marais. Dans ces magasins, les marques rivalisent afin d’obtenir le meilleur corner en terme de visibilité et d’expérience client. Ainsi, aux Galeries Lafayette, vous trouverez un corner Lancôme. 

On retrouve aussi les produits Lancôme chez Sephora, Nocibé ou Marrionaud. Le choix des produits est le même dans toute la France, et même à l’étranger. L’avantage de cette stratégie est qu’elle permet la régularisation du stockage, une couverture géographique plus large et elle réduit les coûts de transports. Les inconvénients comportent les marges prélevés par les intermédiaires et une certaine perte de contrôle par les marques sur la manière dont sont mit en avant leurs produits. Si nous prenons l’exemple de Sephora, il y a un vrai travail de collaboration avec les marques. Cependant, Sephora appartient à LVMH, l’enseigne aura donc tendance à mettre en valeur les marques du groupe telle que Dior ou Guerlain.

Il est important de noter que cette année au vu des circonstances exceptionnelles, Lancôme a également pratiqué le click & collect dans sa propre boutique ainsi que chez ses revendeurs. 

Nous avons vu que Lancôme a une stratégie digitale assez puissante, elle vend aussi à distance. Concernant la vente en ligne, les produits sont commandés sur Internet et livrés par les moyens classiques de distribution physique. En 2007, on comptait 27 millions d’acheteurs en ligne, en 2019, ils sont 39 millions.

Rappelons encore une fois que Lancôme appartient à L’Oréal, leader de la cosmétique et acteur historique du travel retail. Ainsi, il est possible de retrouver les produits de la marque dans tous les grands aéroports. Il est aussi possible de s’offrir un produit Lancôme à bord des avions.

4) Choix Stratégiques

L’avènement du digital : un défi que Lancôme s’est imposé avant les autres.             

Pour pallier l’absence de boutique propre, Lancôme pris la décision de créer un flagship sur les Champs-Elysées. Mais ils souhaitaient que leur point de vente se démarque et soit cohérent avec l’époque que nous vivons. Ils ont donc joué une de leurs meilleures cartes : leur expertise digitale. Le site de l’Oréal explique que l’idée était de créer « une vitrine de ce que la technologie et le digital peuvent apporter à la beauté. ». Et c’est un pari réussi, ils ont réussi à repenser l’expérience client. Le consommateur en visitant la boutique découvre les dernières innovations en matière Beauty tech de la marque. « Sur les quelque 300 m2 de la boutique, les visiteurs ont la possibilité de tester services et produits de beauté inédits rendus uniques par la technologie. L’objectif : offrir une expérience immersive et personnalisée. » Ce flagship repose donc sur deux notions : les innovations technologiques et digitales et la personnalisation qui est accoure des services proposés. Nous vous invitons à plonger dans l’univers de Lancôme : bonheur, générosité, féminité, l’affirmation de soi ou encore la confiance sont au rendez-vous. Montez avec nous à bord du « navire-amiral parisien de Lancôme » à fin de découvrir les différentes animations. 

À l’entrée vous trouverez l’espace « Joy of Now » un pop-up éphémère qui est amené à être redécoré  5 fois par an. Cette animation est à la fois physique mais aussi digitale. En effet, un mur digital se trouve à ce niveau, ce mur tactile fait apparaître des pétales de rose lorsqu’on le touche, il permet aussi de se prendre en photo et de recevoir cette photo directement dans vos mails. 

Derrière vous, vous trouverez un large espace consacré au parfum. Autour d’une magnifique table ronde disposée sous un impressionnant lustre en cristal, vous retrouverez tous les parfums Lancôme dont leur best-seller « la Vie est Belle ». Il est également possible de recharger leur tout dernier parfum « Idole », un parfum au design atypique. Le flacon est plat et extrêmement fin, on peut même lui offrir une coque, un clin d’œil de la marque envers le produit mythique du 21èm siècle : le smartphone. Attention, cette similitude n’a pas été confirmé par la marque, le débat est ouvert. 

En continuant vers le fond du magasin, vous trouverez « le retail lab », l’occasion de découvrir des collections uniques de la marque. Avec la possibilité de participer à des masters classes animées par des professionnels de la beauté. L’espace « Sharing Table » est l’animation maquillage vous pourrez y essayer les rouges à lèvres, les fards et tous les autres produits make-up de la marque. Une animation encore à la croisée du réel et du virtuel, car vous y trouverez des tablettes pour des tests beauté virtuelle en réalité augmentée. Une équipe d’experts est présente pour vous accompagner tout au long de l’expérience. 

Les animations dont les clients de la boutique parlent le plus sont sans doute : « Shade Finder », « le Teint Particulier » et « Youth Finder ». Le premier, vous permet de trouver la juste teinte, cette technologie fait la différence entre 20 000 carnations. Le deuxième donne la possibilité de créer un fond de teint personnalisé, 72 000 combinaisons sont possible. Le dernier offre un diagnostic complet dans le but de définir une routine skincare personnalisée à chaque type de peau. 

Le magazine relation client souligne qu’au deuxième étage se trouve un institut de beauté spa. Il est nécessaire de réserver en ligne pour avoir accès à ces consultations privées. C’est également à cet étage qu’on vous aidera pour trouver la fragrance Lancôme qui vous ira le mieux. 

Lorsque vous arriverez à la fin de votre parcours, on vous offrira une rose confectionnée sous vos yeux par une imprimante 3D. L’équipe offre aux visiteurs « l’emballage et la personnalisation de leurs cadeaux parfumés grâce à l’imprimante UV permettant d’imprimer n’importe quelle illustration ou message sur le produit choisi ». Vous pourrez également faire graver n’importe quel message sur un parfum que vous souhaitez offrir. 

Après analyse du point de vente, on peut définir comme « phygital ». Le concept repose sur la digitalisation du point de vente. Les technologies font partie intégrante du parcours client et se fondent au cadre physique, un exemple parlant, ce sont les bornes que vous trouvez désormais dans tous les McDo pour commander. Tout au long de la visite, les supports digitaux et physiques sont alternés souvent complémentaires. On parle d’hybridation. Les consommateurs vivent à travers le flagship Lancôme une toute nouvelle forme d’expérience de consommation : l’expérience phygitale. Ce terme a été inventé en 2013 pour désigner le mariage du réel et du virtuel.             

Pour conclure, nous pouvons mentionner les mots de Sihame Haddad, la directrice adjointe de la boutique : « Ici, nous voulons partager un moment de bonheur avec nos clients. Notre objectif est de créer un effet spectaculaire dans le magasin pour faire vivre une expérience immersive et unique aux visiteurs. Le “52 Champs- Élysées” doit devenir l’adresse beauté emblématique pour les Parisiens et les touristes du monde

5) Confrontation à la littérature

Extraits tirés de : Chevalier, M. & Gutsatz, M. (2019). Chapitre 2. Les produits de luxe se vendent-ils encore en magasin ?. Dans : , M. Chevalier & M. Gutsatz (Dir), Luxe & Retail à l’ère du digital (pp. 39-57). Paris: Dunod.

Pour appuyer notre étude nous analyserons le chapitre 2, du livre « Luxe et Retail à l’ère du digital ». Ce chapitre s’intitule « Les produits de luxe se vendent-ils encore en magasin ? ». Il aborde la question des différents mode de distribution dans le secteur du luxe.

Nous souhaitons confronter des extraits de cet ouvrage avec la stratégie de distribution de la Maison Lancôme. Ainsi, nous choisirons 5 passages pertinents que nous commenterons.

            « Il faudrait aussi distinguer deux cas de figure : quand un client achète une montre Cartier aux Galeries Lafayette, il sait qu’il fait son achat dans un point de vente n’appartenant pas à la maison Cartier. Mais s’il réalise ce même achat dans un point de vente exclusif et monomarque Cartier, il a le sentiment de se trouver « chez Cartier »

Ces quelques lignes font entendre qu’un client se rendant dans la boutique appartenant à une maison de luxe, se sentira plongé dans l’univers de la marque. Il aura peut-être même l’impression d’être dans un lieu historique et le sentiment d’être privilégié d’y accéder. De plus, le service dans un point de vente exclusif notamment de luxe est en général bien plus travaillé que dans les grands magasins. Il était temps pour Lancôme d’être propriétaire de sa propre boutique et d’accueillir comme il se doit ses plus grands fans. À travers l’expérience exceptionnelle et immersive qu’ils ont développée, ils attireront de nouveaux clients. Certains secteurs n’ont pas forcément besoin de boutique exclusive, par exemple pour les marques de dentifrice ça n’est pas une nécessité. Mais dans l’univers du Luxe qui se base sur l’expérience client, l’hédonisme, le spectaculaire et le storytelling, c’est important. Certaines marques de luxe font partie de l’Histoire, leurs boutiques sont des temples, pensez à Chanel ou Dior. 

            « Mais pour compliquer le sujet, depuis vingt ans, un autre phénomène est apparu : celui de la numérisation de l’économie et de la distribution physique des produits. Certaines entreprises de luxe qui avaient le contact direct avec les clients « finaux » ont développé des plateformes de vente online qui se sont avérées très efficaces. On peut estimer qu’aujourd’hui, ces ventes numériques (directes ou indirectes) représentent 10 % du chiffre d’affaires d’une entreprise de luxe vendant aux clients finaux (comme les grandes marques de mode) et qu’elles pourraient atteindre 25 % en 2025. »

Ce point souligne la pertinence de vendre en ligne. Certes, il faut être présent de manière physique spécifiquement dans le secteur du luxe. Mais à notre ère digitale, il est « vital » de savoir vendre en ligne. Les organisations doivent recruter des équipes digitales composées d’experts, qui sauront rendre visible et attractif le site. Le site de la marque doit être développé de manière à pousser l’internaute à ajouter des articles au panier et à passer l’acte d’achat. Chaque page doit être optimisée, étudiée et le parcours client doit être fluide et sans embûche. Lancôme a lancé son premier site e-commerce pour vendre aux Etats-Unis en 1999, peut-être sans se douter de l’avance qu’il prenait. Aujourd’hui, c’est l’une de leur force. 

La crise du COVID-19 a montré l’importance d’être présent sur le net. L’épidémie a poussé de nombreuses entreprises à se digitaliser, des fois contre leur grès. 

            « Un autre système qui a connu durant cette période une importance considérable est celui des grands magasins. Ils ont su développer le concept de shop in shop, c’est-à-dire qu’ils fournissent un emplacement où une marque va pouvoir créer son concept particulier avec ses couleurs, son logo et sa décoration habituelle. La marque sera libre de créer le décor qui lui convient. Les shop in shop sont en fait une autre forme de la franchise décrite plus haut, qui permet une mise en place accélérée d’une marque dans une ville ou dans un pays : qui n’a pas rêvé d’un shop in shop chez Bergdorf Goodman ou chez Sak’s Fifth avenue à New York ? C’est toujours possible si les performances de la marque à Paris ou à Londres sont encourageantes et si le projet d’implantation aux États-Unis est convaincant. »

Ici, est expliqué le concept de shop in shop. Un autre mode de distribution que Lancôme utilise énormément, si ce n’est le mode de distribution principale. Les avantages sont nombreux, ils permettent aux marques d’être présent partout sans ouvrir de boutiques. Via ce mode de distribution, ils économisent beaucoup de frais. Alors que le corner est présent dans une entité plus grande, cela ne les empêche pas de créer leur univers. Au contraire, comme l’explique l’ouvrage dans chaque corner, la marque exprime son concept à travers son code couleur, ses visuels ou encore la décoration. Les clients reconnaissent directement les marques. L’un des inconvénients est la proximité de la concurrence. À tout moment, le consommateur peut charger d’avis. 

            « Face aux petites parfumeries individuelles se sont créés quatre empires : Sephora d’abord, dont le chiffre d’affaires en 2018 dépasse les 8 milliards d’euros et qui bénéficie de positions très fortes en Europe, aux États-Unis et en Asie. Sephora distribue les principales marques de parfums et de cosmétiques sélectives, mais développe aussi ses propres produits sous sa marque qui sont estimés représenter 24 % des bénéfices opérationnels. Marionnaud, ensuite, lié à la chaîne asiatique Watson’s, laquelle est très puissante en Chine et dont le chiffre d’affaires consolidé, pour toutes ses activités, atteint 15 milliards d’euros. Dans l’ensemble, ces groupes disposent aujourd’hui de presque toutes les grandes marques de parfums et de cosmétiques. »

Si vous vous rendez chez Sephora ou Marionnaud, il ne vous faudra que quelques minutes pour trouver les produits Lancôme. L’extrait met en lumière l’ampleur de l’empire Sephora. Ne pas être distribué dans cette enseigne serait une terrible erreur stratégique. Qui pour Noel, la fête des mères ou encore la St Valentin ne s’est jamais rendu chez Sephora ? Etre présent dans les enseignes tels que Sephora, Marrionaud et Nocibé permet comme pour les grands magasins d’être présent partout et d’être là ou le consommateur sera. Une marque de parfum  faisant le choix d’être distribué, chez Sephora, fait le choix de rencontrer le client.

            « Le chiffre d’affaires réalisé en travel retail a été de 57 milliards d’euros en 2017, dont presque 36 % pour les parfums et cosmétiques (24,5 milliards) et 17 % pour les vins et spiritueux (11,4 milliards). »

Cet extrait donne des chiffres qui laisse penser qu’il est évident pour une marque de parfum et cosmétiques d’être présent dans les aéroports. Un modele dont Lancôme et l’Oréal ont compris il y a bien longtemps la nécessité. Cependant, la crise inattendue du COVID-19 vient terriblement affecté ce mode de distribution.

6) Recommandations et limites

À l’heure actuelle, il est judicieux pour la marque d’ouvrir d’autres boutiques exclusives similaires à celle du 52 avenue des Champs-Élysées. L’idée est de développer un véritable réseau dans le monde entier à l’image des boutiques Dior. Dans toutes les villes phares comme Londres ou New York une boutique Lancôme devrait être prête à accueillir les consommateurs pour une expérience inédite. 

Une première limite se pose au niveau des coûts, une telle boutique à la pointe de la technologie est très cher à financer. Il faudrait également analyser les chiffes de la première boutique pour avoir une idée de son rendement. Cependant, avec la crise sanitaire, la boutique n’a pas pu être ouverte très longtemps. Il est donc délicat et compliqué de juger la réussite de la création de cette boutique et donc de planifier de nouvelles ouvertures. 

Tout le monde sait que l’on peut trouver les produits Lancôme chez Sephora ou encore aux Galeries Lafayette. Mais peu de gens connaissent, la toute nouvelle boutique Lancôme. Il est donc nécessaire de communiquer plus activement sur son ouverture inédite, son existence et sur tous les trésors qu’elle renferme. Car au niveau des services qu’elle propose, les passionnés de beauté ne pourront pas se plaindre. La boutique peut presque être comparée à une attraction.  La clientèle et cible de Lancôme assez âgé, pourraient se montrer très enthousiastes à l’idée qu’il existe enfin une boutique Lancôme. Mais il existe un risque qu’elles soient déçues en découvrant autant de supports digitaux dans le point de vente. Peur être que ces clientes désirent se rendre sur place exprès pour s’éloigner du monde on-line et des écrans, au final elles ne trouveraient pas ça très dépaysant. C’est une limite à prendre en compte. 

Caroline Hocini

Article de recherches :

Chevalier, M. & Gutsatz, M. (2019). Chapitre 2. Les produits de luxe se vendent-ils encore en magasin ?. Dans : , M. Chevalier & M. Gutsatz (Dir), Luxe & Retail à l’ère du digital (pp. 39-57). Paris: Dunod.

Article de presses :

https://www.e-marketing.fr/Marketing-Magazine/Article/Notre-strategie-digitale-est-tres-offensive-37559-1.htm

https://www.lancome.fr/immersive-address-services/

https://www.lesechos.fr/industrie-services/mode-luxe/lancome-ouvre-une-boutique-de-prestige-sur-les-champs-elysees-1153534

https://www.e-marketing.fr/Marketing-Magazine/Article/Notre-strategie-digitale-est-tres-offensive-37559-1.htm

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